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1.3方法和過(guò)程控制

梅雨天氣的應(yīng)急處理措施

1）梅雨季節(jié)大理石、磁磚地面和墻面很容易出現(xiàn)返潮現(xiàn)象，造成地面積水，在大堂等數(shù)人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心地滑”。

2）、加快工作速度、主管加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢查指導(dǎo)，合理調(diào)配人員，及時(shí)清干地面、墻面水跡。

3）、如返潮現(xiàn)象比較嚴(yán)重，應(yīng)在大堂前鋪設(shè)一條防滑地毯，并用大塊的海綿吸干地面、墻面、電梯門上的積水。

暴風(fēng)雨天氣的應(yīng)急處理措施

1、暴風(fēng)雨來(lái)臨前：

a主管勤巡查、督導(dǎo)各崗位保潔員的工作，加強(qiáng)與其它部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系；

b保潔領(lǐng)班應(yīng)巡查各處設(shè)施的排水的情況；

c領(lǐng)班應(yīng)派專人檢查天臺(tái)、裙樓平臺(tái)的明暗溝渠、地漏口處排水情況，如有堵塞應(yīng)及時(shí)疏通清理。

d各崗位員工應(yīng)配合保安關(guān)閉各樓層的門窗，防止風(fēng)雨刮進(jìn)樓內(nèi)淋濕強(qiáng)墻面、地面及打碎玻璃；

檢查雨、污水井，增加清理次數(shù)，確保暢通無(wú)阻。

2）、暴風(fēng)雨過(guò)后：

a應(yīng)及時(shí)清掃各責(zé)任區(qū)域地面上所有垃圾袋、紙屑、樹(shù)葉、泥土、石子及其他雜物；

b發(fā)生坍塌或有大量泥土、泥沙沖至路面綠地時(shí)，應(yīng)協(xié)助綠化工及時(shí)清運(yùn)、打掃現(xiàn)場(chǎng)；

c應(yīng)檢查各負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)污、雨水井、排道排水是否暢通，如發(fā)生堵塞外溢應(yīng)及時(shí)報(bào)給主管處理。

沙塵暴、下雪的天氣應(yīng)急處理措施

1）、沙塵暴、下雪后，保潔員應(yīng)及時(shí)清掃地面上的積雪和垃圾袋、紙屑、樹(shù)葉、泥沙等雜物。

2）、保潔員查看各責(zé)任區(qū)域內(nèi)污、雨水井排水是否暢通，如發(fā)生堵塞，及時(shí)報(bào)告管理處疏通。

3）、發(fā)生塌陷或暴沙、積雪潰至路面、綠地，保潔員協(xié)助服務(wù)中心檢修，及時(shí)清運(yùn)打掃。

污雨井、管道、化糞池堵塞，污水外溢的應(yīng)急處理措施

1）、第一時(shí)間在外井口周圍設(shè)置警示標(biāo)識(shí)。

2）、迅速進(jìn)行疏通，防止污水外溢造成不良影響。

3）、將污水井、管、池中撈起的污垢、雜物直接裝上車，避免造成第二次污染。

4）、疏通后，保潔員迅速打掃地面被污染處，并用清水清洗地面，知道目視無(wú)污物。

樓層水管發(fā)生爆裂事故的應(yīng)急處理措施

1）、當(dāng)樓層內(nèi)發(fā)生浸水事故時(shí)，迅速通知部門主管或保安和機(jī)電維修人員前來(lái)查找事故原因，切斷水源。

2）迅速用掃把掃走流向電梯廳附近的水，控制不了時(shí)可將電梯開(kāi)往上一層樓，通知工程人員關(guān)掉電梯。

3）當(dāng)浸水點(diǎn)周圍有電器開(kāi)關(guān)時(shí)，先關(guān)閉開(kāi)關(guān)，再搶救房間、樓層內(nèi)物品，如資料、電腦燈。

4）、用垃圾斗將水盛到水桶倒掉，將于水掃進(jìn)地漏，用干拖把吸干地面水分。

5）打開(kāi)門窗通風(fēng)、用風(fēng)扇吹干地面。

突發(fā)火災(zāi)事故應(yīng)急處理措施

1）當(dāng)班員工發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，必須立即給予處理。器處置一般采取以下措施：

2）迅速上報(bào)當(dāng)班主管。當(dāng)班主管接到上報(bào)的情況時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間上報(bào)物業(yè)管理處、消防部門。

3）任何當(dāng)班員工及領(lǐng)班在上報(bào)火警時(shí)，應(yīng)立即拿取最近位置放置的滅火器材并投入救火工作。

4）現(xiàn)場(chǎng)主管應(yīng)指揮員工服從物管部門、消防部門的指揮，有計(jì)劃、有組織地做好人員、貴重物品、倉(cāng)庫(kù)物資、文件等的疏散轉(zhuǎn)移工作，并協(xié)助做好客戶的疏導(dǎo)工作。

5）配合對(duì)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的處置及救災(zāi)工作。

6）除事故現(xiàn)場(chǎng)外，主管應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其他區(qū)域的巡查力度，確?，F(xiàn)場(chǎng)清潔工作。的有序。

7）發(fā)生火災(zāi)時(shí)，所有員工必須保持冷靜，有效投入排險(xiǎn)工作，不得大聲喧嘩，以免驚嚇業(yè)主或客戶。

8）救災(zāi)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)組織全體保潔員參加清理現(xiàn)場(chǎng)的工作。

9）用垃圾車清運(yùn)火災(zāi)遺留殘物，打掃地面。

10）打掃地面積水，用拖把拖抹。

11）檢查戶外周圍，如有殘留雜物一并清運(yùn)、打掃。

12）平時(shí)注重加強(qiáng)對(duì)員工的消防知識(shí)的培訓(xùn)，有機(jī)會(huì)應(yīng)積極參加物管部門的消防演習(xí)。

↗注意事項(xiàng)

1）梅雨天氣作業(yè)宜穿膠鞋，不易穿著塑料硬地鞋，以防滑倒。

2）暴風(fēng)、暴雨天氣注意高空墜物，待暴風(fēng)雨停后再出來(lái)工作，禁止冒險(xiǎn)作業(yè)。

3）處理水管爆裂事故注意防止觸電。

4）清理火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)要等到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)束后，經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)才能進(jìn)行。

●戶外施工影響環(huán)境衛(wèi)生的清潔

1）建筑物設(shè)施維修以及供水、供電、煤氣管道、通訊設(shè)施等項(xiàng)目施工中，應(yīng)配合做好場(chǎng)地周圍的清潔工作。

2）及時(shí)清理業(yè)主搬家時(shí)遺棄的雜物，并清掃場(chǎng)地。

3）新入住裝修期的清潔，各責(zé)任區(qū)保潔員應(yīng)加強(qiáng)保潔，對(duì)裝修垃圾清運(yùn)后的場(chǎng)地及時(shí)清掃，必要時(shí)協(xié)助用戶或裝修隊(duì)將裝修垃圾及時(shí)上車清運(yùn)。

2.突發(fā)安全事件應(yīng)急管理

↗發(fā)現(xiàn)不明物體的應(yīng)急處理措施

當(dāng)班員工發(fā)現(xiàn)工作現(xiàn)場(chǎng)有不明物體或無(wú)法辨認(rèn)之可疑物體時(shí)，必須立即予以處置，其處置一般采取以下應(yīng)急措施：

1、迅速上報(bào)當(dāng)班主管。當(dāng)班主管在接到上報(bào)的情況時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間上報(bào)物管部門，通知安保人員進(jìn)行處理。

2、現(xiàn)場(chǎng)主管應(yīng)指揮員工服從物管部門的指揮，配合對(duì)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的處置及救災(zāi)工作。

3、處事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)外，加強(qiáng)對(duì)其他區(qū)域的巡查力度，確保現(xiàn)場(chǎng)清潔工作的有序進(jìn)行。

4、在發(fā)現(xiàn)不明物體時(shí)，應(yīng)盡量判定不明物體的性質(zhì)，在情況不明時(shí)，不要輕易做出任何舉動(dòng)。

5、發(fā)現(xiàn)不明物體，須沉著冷靜，不得大聲喧嘩，以免驚嚇業(yè)主或客戶。

↗聚眾鬧事事件的應(yīng)急處理

1、聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)主管經(jīng)理的指揮，平息沖突，驅(qū)散聚眾鬧事者，維持現(xiàn)場(chǎng)工作秩序。

2、協(xié)助其他相關(guān)部門進(jìn)行疏導(dǎo)、勸說(shuō)或與事件代表交涉，協(xié)商解決問(wèn)題的方法，解決沖突，控制事件擴(kuò)大。

↗發(fā)現(xiàn)可疑人物的應(yīng)急處置措施

1、發(fā)現(xiàn)可疑人物，立即向當(dāng)班主管回報(bào)。

2、留意可疑人物的行蹤或行為。

3、一旦確定事實(shí)，向相關(guān)部門人員描述經(jīng)過(guò)，必要時(shí)提供證詞。

4、嚴(yán)格按有關(guān)條例執(zhí)行，嚴(yán)禁超越權(quán)限違規(guī)行為。

5、增強(qiáng)自律意識(shí)，杜絕敲詐、勒索現(xiàn)象的存在。

↗人員疏散的應(yīng)急處置措施

1、當(dāng)接到物業(yè)管理部門人員的疏散指令時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班應(yīng)及時(shí)根據(jù)物業(yè)安排，積極配合。

2、所有現(xiàn)場(chǎng)員工應(yīng)服從指揮，統(tǒng)一安排，做好配合工作。

3、接到人員疏散指令時(shí)，所有員工不可驚慌失措，不得大聲喧嘩，以免驚嚇業(yè)主或客戶。

4、除指定現(xiàn)場(chǎng)外，現(xiàn)場(chǎng)主管應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其他區(qū)域的巡查力度確?，F(xiàn)場(chǎng)清潔工作的有序進(jìn)行。

↗暴力事件的應(yīng)急處理措施

在工作或巡檢過(guò)程中，如遇一些暴力事件，立即上報(bào)當(dāng)班主管、公司、物業(yè)和業(yè)主方，通知安保人員。聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)指揮，必要時(shí)協(xié)助其他部門將犯罪分子制服。

↗員工意外傷害事故的應(yīng)急處置措施

1、當(dāng)班員工因工作中發(fā)生意外傷害事故時(shí)，應(yīng)迅速上報(bào)當(dāng)班主管。當(dāng)班主管在接到上報(bào)的情況時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理、公司及物業(yè)管理部門。

2、及時(shí)救助傷病者，并安置于適當(dāng)位置等候救助，如傷病者傷勢(shì)較重，不可輕易搬動(dòng)，以免造成更大傷害。

3、勸其他無(wú)關(guān)人員不要圍觀，盡量將傷病者隔離。

4、如因工作時(shí)不慎造成的傷害，應(yīng)盡量保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

5、傷病者如需送交醫(yī)院救治的，需同時(shí)報(bào)告公司并隨同跟進(jìn)，處理有關(guān)事宜。

3.突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案

3.1目的

確保在發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件（傳染疾病、事物、水或有害氣體中毒，不明原因疾病等）時(shí)能迅速果斷地采取相應(yīng)的措施，最大程度的避免和減少事件對(duì)客戶及社會(huì)的危害，并能在事件過(guò)后或趨于平衡時(shí)的最短時(shí)間內(nèi)消除影響，恢復(fù)客戶各方面的正常秩序，使社會(huì)及客戶能安定、安心工作和生活。

3.2適用情況

公共場(chǎng)所突發(fā)公共衛(wèi)生事件：地區(qū)內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

3.3應(yīng)急工作中應(yīng)堅(jiān)持的原則

1、及時(shí)聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門和機(jī)構(gòu)，尋求多方協(xié)助。

2、密切注意事件發(fā)展，向客戶不間斷通告相關(guān)情況。

3、嚴(yán)格預(yù)防，避免恐慌。

4、高度注意管理公司員工的防護(hù)工作。

4.其他應(yīng)急處置措施

↗節(jié)假日或領(lǐng)導(dǎo)工作檢查的應(yīng)急處置措施

1、提前做好計(jì)劃，如人員比較吃緊，向公司總部請(qǐng)求支援。

2、管理人員必須加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，準(zhǔn)備隨時(shí)處置突發(fā)事件和人員的調(diào)配。

3、增加各崗位的班次人數(shù)，確保環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

4、人員做好現(xiàn)場(chǎng)的巡視工作，隨時(shí)組織人員，并及時(shí)處理應(yīng)急突發(fā)事件。

↗客戶投訴處理方法

1、建立多方位的信息反饋系統(tǒng)，收集各類服務(wù)信息并及時(shí)反饋給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。

2、及時(shí)了解客戶要求，保證人性化服務(wù)狀況，快速反應(yīng)，在最短的時(shí)間內(nèi)合理解決服務(wù)工作中存在的問(wèn)題。

3、既要做好清潔工作，也要在服務(wù)后積極主動(dòng)征求客戶的意見(jiàn)，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤。及時(shí)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，做好防范于未然。

4、遇到客戶投訴時(shí)，要熱情、禮貌接待，認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)并做好詳細(xì)記錄。針對(duì)客戶的投訴，及時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)并征得客戶的認(rèn)可。

5、認(rèn)真分析問(wèn)題，并討論改進(jìn)措施，舉一反三，提高服務(wù)質(zhì)量。并做好相應(yīng)善后處理。

七、清潔保養(yǎng)操作指導(dǎo)規(guī)程

1.清潔作業(yè)管理程序

1.1清潔服務(wù)控制程序

1.1.1目的

通過(guò)對(duì)清潔服務(wù)過(guò)程進(jìn)行控制，確保向顧客提供合格的清潔服務(wù)。

1.1.2適合范圍

適用于公司承接的清潔服務(wù)項(xiàng)目

1.1.3職責(zé)

1.1.3.1市場(chǎng)部負(fù)責(zé)清潔服務(wù)物料、設(shè)備、人員需求數(shù)量、質(zhì)量和指標(biāo)的確定、檢查和認(rèn)可。

1.1.3.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)清潔服務(wù)過(guò)程的檢查。

1.1.3.3營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)清潔服務(wù)過(guò)程的實(shí)施，并執(zhí)行檢查。

1.1.3.4倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)物料、設(shè)備的發(fā)放。

1.1.3.5人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)合格員工的提供。

1.1.3.6行政部負(fù)責(zé)各部門的協(xié)調(diào)、調(diào)整及后勤保障。

1.1.4工作程序

1.1.4.1公司營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)根據(jù)實(shí)際情況組件項(xiàng)目部，任命項(xiàng)目經(jīng)理并為項(xiàng)目配置相關(guān)資源。

1.1.4.1.1技術(shù)準(zhǔn)備

1.1.4.1.1.1營(yíng)運(yùn)部組織項(xiàng)目管理人員，熟悉了解清潔服務(wù)項(xiàng)目的要求；

1.1.4.1.1.2準(zhǔn)備清潔服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等技術(shù)資料；

1.1.4.1.1.3項(xiàng)目管理人員對(duì)專項(xiàng)技術(shù)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)操作學(xué)習(xí)。

1.1.4.1.2材料設(shè)備準(zhǔn)備

1.1.4.1.2.1營(yíng)業(yè)部根據(jù)合同確定所需相關(guān)材料、設(shè)備的數(shù)量，提供《材料、設(shè)備需求清單》給倉(cāng)庫(kù)。

1.1.4.1.2.2倉(cāng)庫(kù)根據(jù)現(xiàn)有材料準(zhǔn)備項(xiàng)目所需物料，如材料欠缺及時(shí)知會(huì)采購(gòu)部，填寫(xiě)《采購(gòu)申請(qǐng)單》，行政人事部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后交采購(gòu)部統(tǒng)一采購(gòu)。

1.1.4.1.2.3行政部組織采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸隊(duì)落實(shí)品質(zhì)部項(xiàng)目所需相關(guān)材料、設(shè)備的到位，及材料設(shè)備運(yùn)輸?shù)巾?xiàng)目管理處的安排工作，并填寫(xiě)《送貨清單》，項(xiàng)目部簽字后由倉(cāng)庫(kù)保管。

1.1.4.1.3員工準(zhǔn)備

1.1.4.1.3.1人事培訓(xùn)部按《項(xiàng)目人員配置計(jì)劃》負(fù)責(zé)提供合格的員工資料。提交品質(zhì)部；

1.1.4.1.3.2人事培訓(xùn)部按品質(zhì)部要求通知員工到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間及辦理工裝、工牌的發(fā)放。

1.1.4.2工序控制

1.1.4.2.1項(xiàng)目部按甲方合同規(guī)定時(shí)間入場(chǎng)，并按合同規(guī)定的范圍、標(biāo)準(zhǔn)和人員配置、機(jī)械設(shè)備配置進(jìn)行清潔作業(yè)。

1.1.4.2.2項(xiàng)目經(jīng)理全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目的人員機(jī)械管理，遵循規(guī)范操作要求進(jìn)行清潔作業(yè)安排和檢查。

1.1.4.2.3項(xiàng)目經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)巡視檢查，每天填寫(xiě)《清潔質(zhì)量檢查記錄表》。

1.1.4.2.4項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的管理，帶領(lǐng)員工按《專項(xiàng)清潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》進(jìn)行清潔服務(wù)。及時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)清潔質(zhì)量水平，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

1.1.4.2.5項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)同客戶日常工作的聯(lián)絡(luò)，客戶隨時(shí)要求的工作處理。

1.1.4.2.6品質(zhì)部每月派出質(zhì)檢員不定時(shí)檢查2-3次，并將《清潔質(zhì)量檢查記錄》上交行政人事部作為該月項(xiàng)目的考核指標(biāo)。具體執(zhí)行《清潔服務(wù)過(guò)程檢驗(yàn)程序》。

1.1.4.2.7品質(zhì)部負(fù)責(zé)人不定時(shí)對(duì)項(xiàng)目管理處進(jìn)行檢查和每月進(jìn)行召開(kāi)會(huì)議一次。

1.1.4.3客戶提供的財(cái)產(chǎn)

1.1.4.3.1機(jī)器設(shè)備：在合格的機(jī)器上貼標(biāo)識(shí)，并依《生產(chǎn)設(shè)備管理程序》進(jìn)行維護(hù)。

1.1.4.3.2機(jī)器設(shè)備出現(xiàn)異常時(shí)，由項(xiàng)目上報(bào)品質(zhì)部將情況反饋給客戶，客戶有處理要求時(shí)，依客戶要求處理，客戶無(wú)需處理要求時(shí)，依品區(qū)域經(jīng)理指示處理。

1.1.4.3.3客戶提供的辦公室、儲(chǔ)藏室或其他財(cái)產(chǎn)要愛(ài)護(hù)使用，不得隨意損害。當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)有損壞時(shí)要通知客戶并配合客戶做好補(bǔ)救措施。

1.1.4.4客戶意見(jiàn)控制

1.1.4.4.1客戶服務(wù)部每月或每季度對(duì)客戶進(jìn)行發(fā)放一次《顧客意見(jiàn)調(diào)查表》，進(jìn)行客戶調(diào)查，對(duì)調(diào)查結(jié)果匯總、分析，作為管理評(píng)審匯報(bào)資料。

1.1.4.4.2客戶服務(wù)部接待顧客來(lái)訪，應(yīng)主動(dòng)征詢顧客的意見(jiàn)和期望，并整理記錄顧客投訴，及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)處理客戶電話抱怨?？蛻舯г沟怯浽凇额櫩屯对V處理登記表》。

1.1.4.4.3客戶任何方式的抱怨都應(yīng)認(rèn)真處理，若屬有效抱怨，應(yīng)與客戶協(xié)調(diào)好處理方式和時(shí)間表并在客戶要求的時(shí)間內(nèi)處理。

1.2清潔作業(yè)程序

1.2.1目的

使清潔服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不合格得到糾正，保證清潔服務(wù)達(dá)到質(zhì)量檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，使清潔服務(wù)質(zhì)量滿足合同要求。

1.2.2使用范圍

適用于公司承接的清潔服務(wù)項(xiàng)目。

1.2.3職責(zé)

1.2.3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目管理處清潔服務(wù)進(jìn)行自查；

1.2.3.2品質(zhì)部指定質(zhì)檢員對(duì)各項(xiàng)項(xiàng)目管理處清潔質(zhì)量進(jìn)行檢查；

1.2.3.3品質(zhì)部經(jīng)理對(duì)清潔服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目管理處進(jìn)行不定期檢查。

1.2.4工作程序

1.2.4.1一般保潔的檢查：

1、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理每天根據(jù)《清潔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)清潔現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不定時(shí)的檢查，同時(shí)每天填寫(xiě)一次《清潔質(zhì)量檢查記錄》。檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合分輕微、一般、不符合三種類型。對(duì)嚴(yán)重、一般不符合書(shū)面通知該區(qū)域保潔員整改，輕微不符合則口頭責(zé)令進(jìn)行整改，整改完畢后進(jìn)行再次檢查。

2、質(zhì)檢員不定時(shí)去項(xiàng)目管理處，根據(jù)《清潔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，同時(shí)填寫(xiě)出《清潔質(zhì)量檢查記錄》，對(duì)嚴(yán)重、一般不合格項(xiàng)發(fā)錯(cuò)《清潔質(zhì)量專項(xiàng)通知書(shū)》給項(xiàng)目管理處主管，輕微不合格項(xiàng)口頭責(zé)令進(jìn)行整改，在要求整改完成時(shí)間后進(jìn)行再次檢查。

3、對(duì)于檢驗(yàn)中出現(xiàn)的嚴(yán)重不符合及連續(xù)三次出現(xiàn)的一般不符合依《糾正與預(yù)防措施要求程序》發(fā)出《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》。

1.2.4.2專項(xiàng)作業(yè)清潔服務(wù)的檢查：

1、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理對(duì)專項(xiàng)作業(yè)清潔服務(wù)跟進(jìn)按《專項(xiàng)作業(yè)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)嚴(yán)重、一般不合格項(xiàng)以書(shū)面通知作業(yè)人員進(jìn)行整改，輕微不合格項(xiàng)以書(shū)面通知作業(yè)人員進(jìn)行整改，輕微不合格項(xiàng)口頭要求整改，在要求整改完成時(shí)間內(nèi)進(jìn)行再次檢查。

2、專項(xiàng)作業(yè)清潔服務(wù)經(jīng)經(jīng)理驗(yàn)收合格后，現(xiàn)場(chǎng)主管提出口頭申請(qǐng)，要求顧客相關(guān)負(fù)責(zé)人員檢驗(yàn)，客戶檢驗(yàn)后填寫(xiě)《專項(xiàng)清潔檢驗(yàn)報(bào)告》，如有不符合項(xiàng)，經(jīng)理要求專項(xiàng)操作人員進(jìn)行整改，并依不合格程度決定是否發(fā)出《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》，整改完畢后項(xiàng)目經(jīng)理檢驗(yàn)并再次申請(qǐng)要求客戶檢驗(yàn)。

1.3清潔作業(yè)技術(shù)處理程序

1.3.1日常保潔工作要求和內(nèi)容

1.3.1.1大堂保潔

1、準(zhǔn)備物料：

推塵、玻璃刮、毛頭、抹布、水桶；玻璃清潔劑、靜電吸塵劑、全能清潔劑。

2、程序：

a到達(dá)工作崗位，對(duì)地面進(jìn)行推塵一次。注意推塵時(shí)，推塵放在地上，直線方向推塵，中途上推不可離地。

b推法數(shù)次視污染程度及客流量而定。

c進(jìn)行清潔墻角、邊、柱子底、扶梯臺(tái)階、扶手抹塵、地面必須保持清潔無(wú)雜物、油污等，在抹塵的同時(shí)要不間斷的看觀光梯內(nèi)、煙缸內(nèi)有無(wú)雜物、垃圾，隨時(shí)保持清潔干凈。

d清潔扶梯扶手、臺(tái)階的抹塵工作。

e對(duì)大堂休息及各處的煙缸要勤清理；用廢紙把口痰污跡抹干凈。

f下班前必須把所轄范圍內(nèi)衛(wèi)生徹底清潔一遍。

g清掃工作結(jié)束必須將所有的工具清理干凈，臟抹布、工具帶回保潔員倉(cāng)庫(kù)。

1.3.1.2辦公室清潔

1、準(zhǔn)備物料：

吸塵機(jī)、大或小垃圾袋、抹布、水桶、全能清潔劑。

2、程序：

A安裝吸塵機(jī)使用方法正確的清潔辦公室地毯。

B去除石質(zhì)地面上的灰塵并清除。

C用毛巾配合稀釋過(guò)得清潔劑清潔桌面。

D將垃圾倒入垃圾桶并更換垃圾袋。

3、防范：

A在傾倒垃圾桶前必須取得辦公室人員的同意。

B必須在辦公室內(nèi)有人時(shí)才可做清潔；負(fù)責(zé)清潔工作是不被容許的。

C在清潔前需向客人征求同意并主動(dòng)向客人說(shuō)“您好”。D隨時(shí)關(guān)注器材設(shè)備使用情況并（如有任何）問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。

1.3.1.3公共走廊清潔

1、準(zhǔn)備物料：

拖把、除塵器、抹布、水桶、靜電除塵劑、全能清潔劑、大小垃圾袋。

2、程序：

A將過(guò)道整體的檢查一遍，以便確認(rèn)工作重點(diǎn)。

B將中型或大型的垃圾及時(shí)的捆綁丟棄并更換垃圾袋。

C使用一個(gè)噴灑了靜電除塵劑的清塵器清潔過(guò)道，清潔頻率為每半小時(shí)一次。清塵器使用時(shí)只能向一個(gè)方向推，否則是不被允許的。

D不間斷的清潔走廊兩邊宣傳閱讀欄的玻璃和門把手及門玻璃。

E清潔地面上殘留的水和污漬，特別是衛(wèi)生間及辦公室的大門入口處。

3、預(yù)防：

A特別需要注意走道的緊急出口、不要觸碰報(bào)警器。

B清塵器在使用后用吸塵器吸干凈。

C只有當(dāng)噴灑在塵推上的靜電除塵劑完全干了才能使用塵推。否則除塵劑將使得人民在地面上滑到受傷。

1.3.1.4電梯間清潔

1、準(zhǔn)備物料：

抹布、不銹鋼清潔劑、玻璃清潔劑、家私蠟、吸塵機(jī)。

2、程序：

A用濕抹布清潔電梯門、墻面扶手、護(hù)板上的灰塵。

B依序使用多種清潔劑清潔玻璃、防護(hù)板和金屬門。

C清潔電梯內(nèi)的立式垃圾桶、指示燈和花架（若有）。

D清潔電梯門扶手，用吸塵機(jī)清潔地毯。

1.3.1.5衛(wèi)生間清潔

1、清潔程序：

（1）大門--（2）鏡子--（3）臺(tái)面--（4）馬桶）--（5）分隔間--（6）墻面--（7）地面

2、清潔步驟：

（1）大門：

A將“工作進(jìn)行中”的警示牌放置在工作區(qū)域。

（2）鏡子：

A按照鏡子清潔程序使用干布和玻璃刮進(jìn)行清潔。

B從各個(gè)不同角度檢查清潔程度。

（3）臺(tái)面：

A將比例為1:40的全能清潔劑噴灑在一塊軟化纖布表面。當(dāng)臺(tái)面表面污漬去除后，用一塊濕布抹去臺(tái)面殘留的清潔劑。

B使用一塊噴灑過(guò)清潔劑的軟化纖布擦拭洗手盆，用水沖干凈并用一塊干布擦干洗手盆內(nèi)壁。

C用一塊干凈毛巾擦拭水龍頭，注意清潔水龍頭的背面及側(cè)面部分。

D將洗手液添加至容器一半的位置。

（4）小便池：

A帶上膠手套并在一塊專用的軟化纖布上噴上比例為1:40的全能清潔劑。

B擦拭小便池內(nèi)壁，注意清潔遮擋的半球體、出水口和下水口，擦拭后用清水沖洗。

C用噴灑過(guò)清潔劑的專用化纖布擦拭小便池外壁。

D用一塊干布擦拭電鍍件部分。

（5）馬桶：

A首先沖去馬桶內(nèi)的贓物。

B倒入比例為1:40全能清潔劑浸泡5分鐘進(jìn)行消毒。

C用專用刷刷洗馬桶內(nèi)側(cè)，注意清潔出水口和下水口，然后用清水沖洗。

D對(duì)馬桶坐墊、蓋板、墊板連接處和外壁用噴有清潔劑的專用布擦拭消毒。

E清潔后將馬桶蓋板和坐墊上翻打開(kāi)。

F更換垃圾桶內(nèi)的垃圾袋，檢查廁紙對(duì)需要更換的換上一卷新的。

（6）分隔間：

A用一塊濕布按從上至下、從左至右、從前到后的順序擦拭分隔間和分隔間的門。

（7）墻面：

A使用一塊濕布安裝從上到下、從左到右的環(huán)形路線順序擦拭墻壁，注意清潔墻面的較高和較低處。

B用一塊濕布擦拭皂液器和風(fēng)干機(jī)。

（8）地面：

A從里到外使用專用濕拖把清潔廁所地面。

3、清潔用具：

玻璃刮、干布、濕布、軟化纖布、專用擦拭布、全能清潔劑、膠手套、廁所刷、專用地拖

4、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

A鏡子與臺(tái)面的全部或局部沒(méi)有污點(diǎn)和水；鏡子干凈明亮。

B所有電鍍物件干凈，明亮沒(méi)有水垢。

C小便池和馬桶沒(méi)有灰塵、污垢或特殊氣味。

D地板墻面上沒(méi)有殘留的水或水垢。

E顧客使用物品總是充足且方便取用。

5、備注：

清潔過(guò)程中，如果將要進(jìn)行清潔的區(qū)域正被客人使用中，按照清潔程序延遲清潔并等待客人離開(kāi)。

1.3.1.6洗手液及衛(wèi)生紙的補(bǔ)充、垃圾袋更換

1、準(zhǔn)備物料：噴壺、毛巾、卷紙、擦手紙、垃圾袋、洗手乳露、香皂。

2、作業(yè)程序：

A將洗手乳露注入洗手液分配器中；

B補(bǔ)充卷紙和擦手紙；

C更換垃圾袋；

D擦拭垃圾桶；

E用不銹鋼清潔劑噴于擦手紙盒表面，用干毛巾擦拭干凈。